商品番号検索機能でお客様とのコミュニケーション課題を改善

投稿日：2026/01/19

はじめに

今回ご紹介するのは、「電話やお問い合わせ対応時に、お客様と同じ商品を正確に共有するのが難しい」という課題を、商品番号検索機能によって解決した事例です。
通販事業では、お客様と同じ画面を見ながら会話することが円滑なコミュニケーションに不可欠です。
今回の機能はその課題をシンプルに改善するために実装しました。

クライアントの状況・課題

クライアントの状況
業種：専門小売業（商品点数や色違いなどの類似商品が多い）
利用環境：EC-CUBE4系 / カスタマイズあり

課題
・電話越しに、お客様が見ている商品を特定するのに時間がかかる
・商品案内に時間がかかったり、誤った商品を案内したりしてしまうことがある
・オペレーターが別商品を紹介する際、商品名では伝わりづらい
・検索の操作が複雑で、案内中にお客様が迷子になりやすい

お客様とのコミュニケーションに齟齬が生まれ、案内品質の安定化が難しい状況でした。

解決のために実装した機能

商品番号による検索と商品番号の表示機能

機能① 検索窓に「商品番号」を入力すると、該当商品ページへ直接遷移
・商品名検索をする必要がなく、番号入力だけで目的の商品にアクセス可能
・聞き間違いや入力ミスを防止
・お客様もオペレーターも直感的に操作可能

機能② 商品ページでは同じ検索窓に「商品番号が入力された状態」で表示
・お客様は「どの商品を見ているか」が一目で分かる
・オペレーターも検索窓の数字を聞くだけで商品を特定できる
・別商品へも番号入力だけでスムーズに遷移可能

標準機能との違い
・EC-CUBE標準では商品番号検索はできない
・曖昧検索ではなく“番号で確実に特定できる”導線を実現

実装後に期待される効果

効果の例
・商品特定までの時間の短縮
・スタッフ間の案内品質が均一化
・お客様を待たせる時間の減少による顧客満足度の向上
・番号案内ができることで別商品の紹介や比較が容易に

番号による共有が、コミュニケーションの負担を軽減できます。

実装時の工夫・ポイント

工夫例
・番号検索と番号表示を同一箇所にし余分な表示にしないUIを実装
・商品名検索とは別にし干渉が起きないロジック設計
・お客様の操作量を極力減らし、オペレーター案内のしやすさを最重視

この機能が活きる運用・おすすめの企業

この機能が活きる特徴の例
・電話・チャットなどで商品案内を行っている企業
・商材点数が多く類似商品が多い業種
・案内ミスを減らし品質を標準化したい店舗
・サポートセンターやコールセンターを持つ企業
・商品名検索で誤認が発生しやすいEC事業者

特に日用品・アパレル・雑貨・美容系など、商品点数が多い業種に最適です。

お問い合わせ

EC-CUBEでは今回のように、コミュニケーション改善に直結する機能を柔軟に追加できます。
操作性改善や業務効率化について、お困りの点があればぜひお気軽にご相談ください。

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